Am Ende eines Projekts wird abgeglichen. Anforderung für Anforderung. Häkchen für Häkchen. Alles ist umgesetzt, abgenommen und im Zeitplan. Aus Sicht des Projekts ist das ein Erfolg. Ob die Menschen, die täglich mit der Lösung arbeiten, das genauso sehen, steht auf einem anderen Blatt. Oft fragt das niemand.

Viele Projekte definieren Erfolg aus ihrer eigenen Perspektive. Sie prüfen, ob Anforderungen erfüllt sind. Ungeprüft bleibt oft, ob die Lösung verständlich ist, ob sie hilft und ob die Arbeit mit ihr angenehm ist. Zwischen „funktioniert technisch“ und „fühlt sich richtig an“ liegt ein Unterschied. In keiner Abnahmeliste taucht er auf.

Zwei Bewertungen desselben Systems

Ich erlebe in Projekten regelmäßig, wie diese beiden Sichtweisen auseinanderdriften. Ein Formular erfüllt jede spezifizierte Anforderung. Trotzdem bricht die Hälfte der User ab, weil eine Pflichtangabe zum falschen Zeitpunkt verlangt wird. Ein Suchfeld liefert technisch korrekte Ergebnisse, aber nicht die erwarteten. Ein Freigabeschritt ist genau so umgesetzt wie beschrieben. Dennoch passt er nicht zu der Reihenfolge, in der Menschen tatsächlich arbeiten.

Formal ist in allen drei Fällen nichts falsch gelaufen. Praktisch ist die Lösung am Ziel vorbeigebaut. Das liegt selten an mangelnder Sorgfalt bei der Umsetzung. Der Grund ist meist ein anderer: In der Konzeption wurden die Erwartungen der späteren Nutzerinnen und Nutzer nicht sichtbar gemacht.

Hier zeigt sich auch, warum User Experience Design mehr ist als Gestaltung. Ein ansprechendes Interface kann eine unpassende Struktur nicht ausgleichen. Welche Information wann erscheint, welcher Schritt wohin gehört und was passiert, wenn etwas schiefgeht, entscheidet sich vor der ersten Farbwahl. Dort, im Zusammenspiel von Anforderungen, Abläufen und Erwartungen, entsteht die Qualität, die später über Akzeptanz entscheidet.

Woran User eine Lösung messen

Es lohnt sich, den Begriff „Erfolg“ früh zu erweitern und über die Anforderungsliste hinauszuschauen: 

• Wissen Sie, was Ihre Nutzerinnen und Nutzer wirklich erwarten? 
• Welche Situationen erzeugen Frust? 
• Wann entsteht Vertrauen in eine digitale Lösung? 
• Würden die Nutzenden die Lösung freiwillig weiterempfehlen? 

Alle vier Fragen zielen auf etwas, das sich nicht abhaken lässt: auf die erlebte Qualität einer Lösung. Sie entsteht nicht erst am Ende eines Projekts. Sie entsteht vorher, in vielen kleinen Konzeptionsentscheidungen. Etwa bei der Reihenfolge von Schritten, bei der Benennung von Feldern und beim Umgang mit Fehlern.

Vollständigkeit ist kein Qualitätsmerkmal

Menschen beurteilen Systeme in der Regel nicht nach ihrem Funktionsumfang. Sie erinnern sich daran, ob etwas einfach, verständlich und hilfreich war. Ein Werkzeug, das drei Dinge gut kann, wird lieber genutzt als eines, das 30 Dinge irgendwie kann.

Akzeptanz wächst deshalb aus Passung, nicht aus Fülle. Eine Lösung, die zu den realen Abläufen und Erwartungen ihrer Nutzerinnen und Nutzer passt, braucht keine Überzeugungsarbeit. Sie wird angenommen, weil sie sich richtig anfühlt.

Der Satz, auf den es hinausläuft

„Genau so haben wir uns das vorgestellt.“ Diesen Satz zu hören, ist für mich der eigentliche Maßstab eines Projekts. Man kann ihn nicht spezifizieren und nicht abnehmen. Aber man kann von Anfang an darauf hinarbeiten, indem man die Erwartungen der Menschen kennt, für die man gestaltet.

Wer diesen Satz am Ende hört, hat mehr erreicht als eine vollständig umgesetzte Anforderungsliste. Er hat eine Lösung geschaffen, von der User wirklich profitieren.